Κόμικ Εξυπηρέτησης Πελατών: Εξασκηθείτε σε συγκεκριμένη συζήτηση υποστήριξης
Προεπισκόπηση παραδείγματος
Μετατρέψτε ένα σενάριο εξυπηρέτησης πελατών σε σαφές εκπαιδευτικό κόμικ. Δείξτε ακρόαση, ελεγμένο επόμενο βήμα και παρακολούθηση με κενά πεδία διαλόγου για να προσθέσετε την πραγματική σας πολιτική.
Για παιχνίδι ρόλων και συζήτηση υποστήριξης ομάδων, όχι για γενικό σενάριο. Η πηγή περιλαμβάνει τηλεφωνική, συνομιλιακή και επιτόπια εξυπηρέτηση, φιλική επίλυση διαφορών και κενά συννεφάκια διαλόγου.
Πότε να χρησιμοποιήσετε αυτό το πρότυπο
- Παιχνιδοκατάσταση με γκισέ για καθυστερημένη παραγγελία
- Παράδοση υποστήριξης που δείχνει ποιες πληροφορίες να συλλέξετε
- Παράδειγμα καθοδήγησης που συγκρίνει την αναγνώριση και τα επόμενα βήματα
Δημιουργήστε το πρώτο προσχέδιο
Επιλέξτε πραγματικό σενάριο.
Περιγράψτε το πρόβλημα του πελάτη και την αρμοδιότητα του εκπροσώπου. Χρησιμοποιήστε τη δική σας διαδικασία για να κρίνετε τι μπορεί να υποσχεθεί.
Δείξτε τις ενέργειες υποστήριξης
Ξεχωρίστε την ακρόαση, τον έλεγχο πληροφοριών και την προσφορά επόμενου βήματος. Χρησιμοποιήστε εκφράσεις και αντικείμενα για να γίνει η αλληλεπίδραση κατανοητή.
Προσθέστε εγκεκριμένο διάλογο.
Συμπλήρωσε τα κενά μπαλονάκια με ελεγμένες διατυπώσεις. Επανεξέτασε τις λεπτομέρειες ιδιωτικότητας, κλιμακώσεως και επόμενων βημάτων με την ομάδα πριν χρησιμοποιήσεις το κόμικ σε εκπαίδευση.
Δοκιμάστε ένα πλήρες παράδειγμα
Καθυστερημένη παραλαβή
Τέσσερα καθαρά επαγγελματικά πάνελ κόμικ: πελάτης δείχνει άδειο παραστατικό σε πάγκο παραλαβής· υπάλληλος ακούει και ελέγχει οθόνη· ο υπάλληλος δείχνει τη σαφή επόμενη ενέργεια δείχνοντας ράφι παραλαβής· και οι δύο επιβεβαιώνουν σημείωμα σε λευκή κάρτα. Φιλική επαγγελματική συμπεριφορά, άδεια συννεφάκια διαλόγου, χωρίς λογότυπα ή κείμενο.
Η άδεια απόδειξη και η κάρτα δημιουργούν θέσεις για την πραγματική διαδικασία μιας ομάδας. Το παράδειγμα αποφεύγει φανταστικές υποσχέσεις επιστροφών ή προθεσμιών.
Πριν από τη δημοσίευση
- Μην επιτρέπετε στον δημιουργημένο διάλογο να δίνει υποσχέσεις πέρα από την πραγματική αρμοδιότητα του πράκτορα.
- Χρησιμοποιήστε φανταστικά στοιχεία πελατών και αναθεωρήστε το σενάριο με την ομάδα που διαχειρίζεται τη διαδικασία.
Ερωτήσεις για το πρότυπο
- Το κόμικ διαθέτει έτοιμη πολιτική υποστήριξης;
- Όχι. Εικονογραφεί ένα σενάριο. Προσθέστε την τρέχουσα πολιτική του οργανισμού σας, όρια, διαδρομή κλιμάκωσης και εγκεκριμένο κείμενο πριν το χρησιμοποιήσετε για εκπαίδευση.
- Γιατί οι φούσκες λόγου είναι άδειες;
- Η πηγή ζητά να μην υπάρχει αναγνώσιμη παραγόμενη κείμενο. Τα κενά μπαλόνια επιτρέπουν στους εκπαιδευτές να προσθέσουν ακριβή γλώσσα, να προσαρμόσουν το μάθημα ή να ζητήσουν από τους μαθητές να προτείνουν μια απάντηση.
- Μπορώ να συγκρίνω δύο απαντήσεις;
- Ναι. Δημιουργήστε μία έκδοση με μη βοηθητική απάντηση και μία με καλύτερη δράση, και συζητήστε τις συγκεκριμένες διαφορές χωρίς πραγματικά δεδομένα πελατών.