Klientu apkalpošanas komikss: praktizē konkrētu atbalsta sarunu
Parauga priekšskatījums
Pārveido klientu apkalpošanas situāciju par skaidru mācību komiksu. Parādi ieklausīšanos, apstiprinātu nākamo soli un turpmāko rīcību, izmantojot tukšas dialoga vietas, kur vari ievietot savu faktisko politiku.
Atbalsta komandas lomu spēlei un diskusijām, nevis universālam skriptam. Avotā ietilpst telefonsarunas, čats un apkalpošana pie letes, draudzīga konfliktu risināšana un tukši runas burbuļi.
Kad izmantot šo veidni
- Letes apkalpošanas lomu spēle par aizkavētu pasūtījumu
- Atbalsta nodošanas aina, kas rāda, kādu informāciju jāievāc
- Mentoringa piemērs salīdzina atzīšanu un nākamos soļus
Izveidojiet pirmo melnrakstu
Izvēlieties reālu scenāriju
Uzraksti klienta problēmu un aģenta pilnvaras. Izmanto savas organizācijas faktisko procesu, lai noteiktu, ko var apsolīt.
Parādi atbalsta darbības
Atšķiriet klausīšanās, informācijas pārbaudi un nākamā soļa piedāvājumu. Izmantojiet izteiksmes un rekvizītus, lai padarītu mijiedarbību saprotamu.
Pievieno apstiprinātu dialogu
Aizpildiet tukšos burbuļus ar pārbaudītu formulējumu. Pirms komiksa izmantošanas apmācībā pārskatiet privātuma, eskalācijas un turpmāko darbību detaļas ar komandu.
Izmēģiniet pilnu piemēru
Aizkavēta paņemšana
Četri tīri biznesa komiksa paneļi: klients rāda tukšu pasūtījuma talonu pie izsniegšanas letes; darbinieks uzklausa un pārbauda ekrānā; darbinieks piedāvā skaidru nākamo soli, norādot uz plauktu; abi apstiprina pierakstu uz tukšas kartītes. Draudzīga profesionāla attieksme, tukši runas burbuļi, bez logotipiem vai lasāma teksta.
Tukšā čeka un karte rada vietas komandas reālajam procesam. Piemērā nav nedz atmaksas solījumu, nedz termiņu.
Pirms publicēšanas
- Nepieļauj ģenerēto dialogu, kas sola vairāk nekā aģenta reālā kompetence.
- Izmantojiet izdomātus klienta datus un aprunājieties ar komandu, kas pārvalda šo procesu.
Jautājumi par veidni
- Vai komikss nodrošina gatavu atbalsta politiku?
- Nē. Tas ilustrē uzvedību. Pirms apmācības pielietošanas pievieno sava uzņēmuma faktisko politiku, ierobežojumus, eskalācijas ceļu un apstiprinātos formulējumus.
- Kāpēc runas burbuļi ir tukši?
- Avots pieprasa neradīt ģenerētu tekstu. Tukši burbuļi ļauj skolotājiem pievienot precīzu valodu, lokalizēt stundu vai aicināt skolēnus piedāvāt atbildi.
- Vai varu salīdzināt divas atbildes?
- Jā. Izveido vienu versiju ar nepalīdzīgu atbildi un otru ar labāku rīcību, pēc tam apspried konkrētās atšķirības bez īstu klientu datu izmantošanas.