Truyện Tranh Dịch Vụ Khách Hàng: Luyện tập hội thoại hỗ trợ cụ thể
Xem thử ví dụ
Chuyển tình huống hỗ trợ khách hàng thành truyện tranh đào tạo rõ ràng. Thể hiện lắng nghe, bước tiếp theo đã kiểm tra và tiếp nối qua các vùng thoại trống bạn có thể thêm chính sách thực tế của mình.
Dành cho nhập vai hỗ trợ khách hàng và thảo luận, không phải kịch bản chung cho mọi trường hợp. Nguồn gồm bối cảnh điện thoại, chat, quầy dịch vụ, giải quyết khéo léo và khung thoại rỗng.
Khi nào nên dùng mẫu này
- Tình huống nhập vai phục vụ quầy về đơn hàng bị trễ
- Quy trình chuyển giao hỗ trợ hiển thị những thông tin cần thu thập
- Ví dụ huấn luyện so sánh giữa ghi nhận và bước tiếp theo
Tạo bản nháp đầu tiên
Chọn một tình huống thực tế
Viết vấn đề của khách hàng và quyền hạn của nhân viên hỗ trợ. Dùng đúng quy trình thực tế của tổ chức bạn để xác định những gì có thể hứa hẹn.
Thể hiện các hành động hỗ trợ
Tách lắng nghe, kiểm tra thông tin và đưa giải pháp tiếp theo. Dùng biểu cảm và đạo cụ để làm rõ tương tác.
Thêm lời thoại đã được duyệt
Điền từ vào các ô thoại trống đã kiểm tra. Xem lại các chi tiết về quyền riêng tư, phương án xử lý và các bước tiếp theo với nhóm trước khi dùng truyện tranh trong đào tạo.
Thử một ví dụ hoàn chỉnh
Đón muộn
Bốn khung truyện tranh biếm họa doanh nghiệp: khách đưa hóa đơn trống ở quầy nhận hàng; nhân viên lắng nghe, kiểm tra màn hình; nhân viên chỉ dẫn bước tiếp theo rõ ràng, ra kệ nhận hàng; cả hai xác nhận ghi chú tiếp theo trên thẻ trống. Diễn xuất chuyên nghiệp thân thiện, bong bóng thoại trống, không logo hay chữ.
Hóa đơn trắng và thẻ trắng tạo không gian cho quy trình thực tế của đội. Ví dụ tránh hứa hẹn hoàn tiền hoặc thời hạn hư cấu.
Trước khi xuất bản
- Không để hội thoại tạo ra cam kết vượt ngoài quyền hạn thực tế của đại lý.
- Sử dụng thông tin khách hàng hư cấu và cùng kiểm tra tình huống với nhóm phụ trách quy trình này.
Câu hỏi về mẫu này
- Truyện tranh có cung cấp chính sách hỗ trợ sẵn dùng không?
- Không. Đây là minh họa về một kịch bản. Hãy thêm chính sách, giới hạn, các bước xử lý và lời thoại phê duyệt của tổ chức trước khi dùng đào tạo.
- Tại sao bong bóng thoại lại trống?
- Nguồn yêu cầu không có chữ tạo được đọc được. Bong bóng thoại trống cho phép người hướng dẫn thêm ngôn ngữ chính xác, bản địa hóa bài học hoặc yêu cầu người học trả lời.
- Tôi có thể so sánh hai phản hồi không?
- Có. Tạo một phiên bản với phản ứng chưa tốt và một phiên bản với hành động tốt hơn, sau đó phân tích sự khác biệt cụ thể mà không dùng dữ liệu khách hàng thật.